Comment gérer les avis négatifs?

Répondez dans les 24 heures, publiquement, selon cette formule : (1) Remerciez-les pour leurs commentaires, (2) Excusez-vous pour leur expérience, (3) Proposez de réparer le problème en privé : « Veuillez m'appeler au [numéro de téléphone]. » Ne discutez jamais publiquement. Une réponse professionnelle à un avis négatif peut en fait augmenter la confiance.